Canela Tavarez Abogados

La nueva moda en seguros: Las APP

Ultima Actualización: domingo, 24 de noviembre de 2019. Por: Luis Henriquez Canela

En total, a los sesenta días, tiene usted 78 llamadas telefónicas y 250 mensajes en su WhatsApp entre la aseguradora, el taller, el concesionario, el importador de las piezas y la rent car. El estrés ha mermado su salud y como resultado ha entendido de mala manera una realidad que desconocía.

A pesar de que en muchos países ya es usual la utilización de aplicaciones para mercadear y vender seguros, en nuestro país se ha vuelto “viral” el que las aseguradoras diseñen sus propias apps.

En el 2019 ya varias aseguradoras se han agenciado sus propias apps con la finalidad de acercarse a ese rango de clientes potenciales que prefieren hacerlo todo vía internet. 

El término app es una abreviatura de la palabra en inglés application. Es decir, una app es un programa, pero con unas características especiales. Existe multitud de software en el mercado, pero sólo se denomina así a aquel que ha sido creado con un fin determinado, para realizar tareas concretas.

Lo cierto es que las aseguradoras dominicanas no quieren quedarse atrás con relación a sus pares de toda Latinoamérica que ya han incursionado en este tipo de software.

Las aplicaciones tienen sus ventajas y dentro de ellas tenemos la de que facilitan al usuario conocer el producto, diseñarlo a la imagen y semejanza del tomador, suscribirlo, pagarlo, etc., no necesitan llamar a la aseguradora para conocer sobre las coberturas y precios de los diversos productos que se venden.

Todo es un panorama exquisito cuando se baja la aplicación, se suscribe con un simple usuario o indicando el número del producto que ya se tiene en la aseguradora y colocando una contraseña. Entonces tenemos la aplicación en nuestro celular y podemos visualizar en detalle todo lo que tiene. Compramos el producto, lo pagamos con la tarjeta de crédito y ya está. ¡Listo!! Tenemos cobertura.

Hasta aquí vamos bien, todo es lujo y descubrimiento.

El problema se presenta cuando hay que realizar un reclamo a la aseguradora por la existencia de un evento cubierto por la póliza suscrita. En nuestros más de 20 años en el negocio de seguros hemos visto muchas cosas. Imagínese usted más de 20 años haciendo lo mismo día tras día. Estructurando programas de seguros para clientes y luego resolviendo los reclamos que se generan como consecuencia de esas suscripciones. Es mucho lo que hay que ver y entender.

Sepan ustedes que en caso de un accidente automovilístico que genere un reclamo por daños propios, los cabos que se deben atar para que las cosas salgan medianamente bien, son muchos. Entran en juego las compañías de grúas, la DIGESETT, ajustadores, talleres, proveedores de piezas, etc.  Todo ese entramado de cosas hay que coordinarlas y darle seguimiento con una exactitud meridiana para que el cliente se sienta satisfecho luego de resuelto el evento.

Aquí entra el papel del Corredor de Seguros. ¿Y, cual es el papel del Corredor de Seguros? Pues coordinar toda esa serie de elementos con la finalidad de que el evento tenga un final feliz para el cliente. Para ello se requiere una exagerada dosis de paciencia y un entendimiento de los canales que se deben usar para resolver el problema. ¿Qué sucede cuando usted suscribe un servicio vía una App o hace un seguro directo con una aseguradora?

Lo primero es que usted pasa de llamarse Aureliano Buendía, por decir un nombre, a ser el cliente número 8345. Su nombre no importa; es un número. Con el corredor usted seguirá siendo Aureliano Buendía por la relación íntima y estrecha que se crea cuando usted suscribe vía ese canal. En segundo término, tendrá que enfrentarse a un departamento de reclamos propio de la aseguradora en donde nadie conoce a nadie. Un departamento compuesto generalmente por millennials más preocupados por lo que ha dicho Cardy B en su último Twitt, que lo que usted le está suplicando por teléfono. La generación Y abunda en esos departamentos.  

Luego de que haya logrado comunicarse, entonces debe empezar a entender el proceso y probablemente, dependiendo de la entidad aseguradora que haya elegido, involucrarse en cuerpo y alma con la finalidad de; 1. conseguir una grúa que le remolque el vehículo al taller que la aseguradora le indique, 2. dirigirse a La Casa del Conductor o del Automovilista en caso de que exista en su locación para levantar un acta que certifique el accidente o, en caso de que no existan esas entidades en su locación, ir directamente a la DIGESETT y hacerlo allí, 2. gestionar por su propia cuenta que la aseguradora le consiga un vehículo de renta, si tiene esa cobertura contratada, 3. ir a la rent car a buscar el vehículo y entender todas y cada una de las ventajas y desventajas de utilizar ese servicio, 4. dar seguimiento a las piezas para la reparación, en este punto es importante aclarar que muchas veces conseguir las piezas se convierte en una odisea debido a que los concesionarios, por lo regular, no importan las piezas de los vehículos, teniendo que esperar el usuario un mes y a veces hasta dos para recibirlas. La cosa se complica cuando esa pieza viene extraviada, es decir, se pidió el guardalodos trasero derecho y enviaron el trasero izquierdo, un mes más esperando, 5. después que las piezas están en el taller, entonces a darle seguimiento a los desabolladores y mecánicos para que terminen el trabajo.

Resulta que los días de renta que usted tomó después del accidente eran diez solamente, es decir, los que usted contrató en la póliza, pero ya van más de sesenta días del accidente. Usted ha tenido que rentar un vehículo por su propia cuenta o tomar uno prestado porque su trabajo lo exige.

En total, a los sesenta días, tiene usted 78 llamadas telefónicas y 250 mensajes en su WhatsApp entre la aseguradora, el taller, el concesionario, el importador de las piezas y la rent car. El estrés ha mermado su salud y como resultado ha entendido de mala manera una realidad que desconocía.  

En caso de que usted hubiese contratado el producto con un Corredor de Seguros, ¿sabe usted quién haría esas 78 llamadas y recibiría esos 250 mensajes de WhatsApp? El Corredor.

Suscribir su seguro vía una App o directo con una aseguradora tiene sus ventajas y sus desventajas, suscribirlo con su Corredor solamente tiene ventajas. Mientras usted trabaja y descansa, el Corredor anda detrás de la solución de sus problemas, mientras usted se convierte en un número contratando pólizas vía apps o directas con la aseguradora, con el Corredor usted es, su nombre propio y apellido. Usted sabe lo que significa eso, no hay necesidad de explicarlo.

La tecnología ha desplazado muchas actividades, pero en seguros, dada la complejidad que pueden entrañar los reclamos, hay que tener mucho cuidado.