El evento contó con la participación de Jeannidalia Gullón, presidenta de Adocose, con la charla ¿Qué espera el corredor de seguros de una compañía aseguradora?, esta interesante ponencia que tuvo como objetivo concienciar a las compañías aseguradoras, sobre el hecho de que sin su apoyo el corredor de seguros no puede cumplir con su rol de intermediario, estuvo basada en la encuesta realizada por la firma Dichter & Neira, a los clientes de las principales compañías corredoras y por supuesto, valorando la opinión de los propios corredores de seguros.
En el foro también participó el señor Ramón Ornar Alma, socio director de Quantum GR. Corredores y asesores de seguros, quien habló sobre la "Gestión administrativa y operacional del corredor de seguros en los nuevos tiempos"
Como representante del sector asegurador y reasegurador expuso el señor Miguel Villaman, presidente ejecutivo de la Cámara Dominicana de Aseguradores y Reaseguradores, con la disertación "Vida Individual: Un potencial de crecimiento para el sector asegurador". Con esta conferencia presentó a los participantes, la situación actual de la venta de seguros de vida, la cual se ha descontinuado prácticamente, y podría, la reactivación de la venta de este seguro, dinamizar la economía de nuestro país, además de apoyar el crecimiento del sector, tal como ha pasado en Brasil, México, Chile y Argentina.
Qué espera el Corredor de Seguros de una compañía aseguradora?
Por Jeannidalia Ciullón, presidente de Adocose
Jeannidalia Gullón, inició su ponencia, respondiendo a las siguientes cuestionantes: ¿Quién es el corredor de seguros? ¿Qué busca el cliente en un corredor de seguros?
"El corredor de seguros es la persona que actúa como intermediario de varias compañías aseguradoras, sin estar vinculado en exclusiva a ninguna de ellas, comercializando contratos de seguro a sus clientes.
Los clientes esperan un trato personalizado, alto conocimiento en el manejo de los riesgos que pueden tener sus bienes o intereses patrimoniales, buen asesoramiento sobre las mejores pólizas que puedan contratar para cubrir tales riesgos y sobre todo, asistencia adecuada y oportuna en caso de siniestro.
Para que el corredor pueda brindar ese trato personalizado que el cliente necesita y demanda, es necesario que el intermediario cuente con el respaldo de las compañías aseguradoras, a través de sistemas de gestión ágiles, así como también, la entrega a tiempo de la documentación, porque mientras más eficiente es la relación aseguradora-intermediario, más tiempo de calidad podrá dedicar el corredor al cliente.
De igual manera, al cliente le interesa un intermediario documentado y con dominio pleno en materia de seguros, por ello es importante que el corredor de seguros se mantenga en un proceso de formación constante, debido a que el mercado asegurador es dinámico. Por tanto, es trascendental que las aseguradoras continúen apoyando al sector, capacitando a los intermediarios, resaltó la expositora.
El cliente, además, espera recibir la asesoría necesaria para saber cómo puede asegurar correctamente su vida y patrimonio con los diferentes tipos de seguros que existen en el mercado; y no es que si por ejemplo, la póliza que usted domina es la de incendios y responsabilidad civil o auto es que usando esa vía va asegurar todo. "En el mercado de seguros hay mil y una pólizas a la que los intermediarios no les dedicamos tiempo, como es el caso de vida, y hago mea culpa porque nosotros los corredores de seguros nos dejamos envolver por los asaltos de los riesgos generales". indicó la presidente de Adocose.
En el caso de un siniestro, como el corredor de seguros es un intermediario, el cliente espera la adecuada y oportuna asistencia de su corredor de seguros para que este le asista en la reclamación ante la compañía aseguradora, le acompañe y asesore en todo el proceso hasta la obtención de la indemnización solicitada a causa del daño. Cuando existen casos de siniestros, la relación cliente-corredor-aseguradora llega a su punto crítico debido a que el manejo del intermediario, la calidad del servicio brindado y los tiempos de respuesta de las aseguradoras serán elementos determinantes para mantener a un cliente cautivo.
La firma Dichter & Neira, realizó una reciente encuesta, a clientes de las principales compañías corredoras, de las que les comparto los siguientes resultados:
1. ¿Qué toman en cuenta las personas al momento de contratar una póliza?
1.1. Nos interesa muchísimo el servicio que ofrece, la reputación que tiene en el mercado, la solvencia que tiene la compañía, y en segundo plano el costo de este servicio.
1.2. Cuál es la solvencia y el ranking de la compañía, lo otro es precio y calidad de servicio.
1.3. El prestigio de la compañía y el buen servicio, muy seguido de la cobertura y el precio. El prestigio (solvencia y confianza) tienen el mayor peso, pues es lo que califica las manos que están cuidando los bienes de estas empresas.
2. ¿Qué haría que cambie su corredor actual?
2.1. Los participantes declaran que una mejor propuesta económica amarrada a un mejor servicio por parte de otra compañía podría motivar un cambio. La mayoría comentaba que solo en caso de que su empresa actual falle se cambiarían, lo que demuestra un alto nivel de satisfacción con los corredores actuales.
2.2. Que el servicio que me ofrezca sea mejor que el que tengo actualmente.
2.3. Un buen servicio abarca muchas cosas, respuesta rápida, ayuda cuando se necesita, que se identifiquen con nosotros como empresa y con los empleados, que sepa que cuando lo llamamos realmente la empresa necesita ayuda.
2.4. Fallar, no corresponder a su compromiso.
2.5. Ofrecerle el beneficio que esté por encima de lo ya contratado por la empresa.
3. ¿Cuál es el rol del corredor de seguros?
3.1. Asesorarnos y una vez elegido el seguro, ayudarnos a lo largo del año así como, en la renovación para presentarnos posibles nuevas opciones.
3.2. Brindan un servicio que ayuda bastante en la fluidez de la contratación de seguro en cierto aspecto, buscar la póliza, tenerla a tiempo, la regulación, los pagos, te ayuda a mejorar el servicio de la aseguradora.
3.3. Aquellas empresas de capital mayor y que tienen pólizas especiales el corredor deber ser un asesor en materia de seguros.
Al analizar los resultados de esta encuesta de Dichter & Neira, nos damos cuenta que el cliente de hoy ha cambiado sus intereses, es decir el precio pasó a un segundo plano, ahora lo que realmente les importa es la solvencia, la posición dentro del ranking y la calidad del servicio de la compañía aseguradora con la cual desea contratar un seguro.
Otro punto a considerar de esta encuesta es el alto nivel de satisfacción de los encuestados con el servicio brindado por los corredores de seguros, lo cual debe ser un elemento de motivación para que cada día, los intermediarios se esfuercen en mantener esta percepción del cliente. "Y quiere decir además que nosotros los corredores de seguros debemos estar prestos 24/7 (como los médicos) para ayudar a nuestros clientes a la hora de la verdad".
"Nuestro trabajo es ampliar la percepción que tienen los clientes del rol del corredor y que este no sienta que estamos trabajando por una comisión, sino por una relación a largo plazo; que queremos ser parte de ellos, como ellos son parte de nosotros" indicó la Sra. Gullón.
Luego de todo este preámbulo entre lo que esperan los clientes de un corredor y lo que este le ofrece, entremos en materia, ¿Qué espera un corredor de la compañía aseguradora?
1. En cuanto a las condiciones generales:
1.1. Apego a las leyes y normas vigentes, así podrán mantenerse vigentes en el mercado (las aseguradoras).
1.2. Solvencia económica.
1.3. Solvencia moral, que honren su palabra.
Es la única forma que los intermediarios podemos cumplir las demandas de los clientes.
1.4. Fuentes tecnológicas y conectables, para poder ser más eficientes necesitamos que nos provean de facilidades de conectividad, en ocasiones no le dedican la atención necesaria a la mejoría de los sistemas.
2. De las condiciones técnicas y de negocios, esperamos:
2.1. Capacidad de negociación, flexibilidad, que realmente entiendan las necesidades del cliente.
2.2 Criterio técnico, apego a principios de evaluación de riesgos, apego a las condiciones técnicas del riesgo, evaluación y ponderación del mismo valorando sus características.
2.3. Calidad de atención, del personal y de sus procesos.
2.4. Conocimiento de reaseguro. Tenemos personas en estas áreas que realmente no tienen los conocimientos necesarios y entran en conflicto con el corredor cuando este último tiene cierto dominio del tema, por lo que es necesario que el personal de reaseguro esté capacitado.
2.5. Que sean éticos y apegados a la prudencia y confidencialidad, en temas de negocios.
2.6. Respeto al intermediario, como canal referidor de las cuentas, algunas aseguradoras quieren competir con el corredor. Zapatero a su zapato.
2.7. Que miren al corredor como un aliado y no como competencia: que reconozcan nuestra labor y remuneren apropiadamente, compartiendo beneficios.
2.8. Empatía hacia el cliente, en cotizaciones especializadas para los riesgos que se trate, que no siempre son iguales.
2.9. Servicio oportuno (agilidad en la respuesta ante las cotizaciones, entrega de documentación a tiempo y sin errores).
3. Sobre las condiciones de cobros, esperamos:
3.1. Notificación de procesos de cancelación a instituciones financieras vía el corredor. Tomar en cuenta que somos una mesa de tres patas, por lo que es importante que no se envíen esas notificaciones sin validarlas.
3.2. Involucrarse en áreas técnicas para generar facturación a tiempo.
4. Finalmente, en el caso de las reclamaciones requerimos:
4.1. Servicio oportuno y facilidades técnicas para la notificación.
4.2. Amplios conocimientos técnicos del personal que interpreta las reclamaciones que se presenten.
4.3. Ajustadores internos / externos / inspectores de riesgo, atentos y agradables.
4.4. Velar porque el cliente no sienta que el trato de negocios es una cara y reclamaciones otra. En ocasiones los intermediarios sentimos que son 2 empresas diferentes las que manejan el área de negocios y reclamaciones de las aseguradoras. Mientras el área de negocios se esfuerza por cumplir sus metas, reclamaciones pisotea el trabajo y el buen desempeño de negocios. Necesitamos ejercitar el trabajo en equipo entre estas áreas.