"CASOS, RUMORES, MENSAJES Y ALGO MAS"EL SERVICIO AL CLIENTELa joven cambió el tono de su voz, frunció el ceño y desplegó toda su rabia en dos o tres llamaradas ardientes que salieron de su boca. No tuvo que decir malas palabras. Su actitud lo decía todo. ¿La razón? Simple: Yo quería que sellara mi recibo o por lo menos, que lo firmara, y ella entendía que no debía hacerlo. En toda transacción que involucra un documento siempre un sello o una firma ratifican la validez de la operación, pero la negativa actitud de esta joven no le permitía, por lo menos, dejar que le explicara. Se negaba a escuchar. Habrá advertido el lector que el final de este conflicto dio al traste con la percepción que yo hubiera podido tener de ella como persona, pero sobre todo de la empresa que presta el servicio. En otras palabras, la desafortunada experiencia como cliente hace que juzgue a la empresa negativamente. Por suerte, podemos sentarnos a meditar y ver que no es la empresa en sí la que maltrata al cliente, sino los representantes no calificados para trabajar con el público. Es sorprendente la cantidad de dinero que se pierde en los negocios gracias a los individuos carentes de empatía, desconocedores de las más elementales formas de relacionarse con el prójimo, pero también, gente que no escucha y que no entiende su rol ni entiende el fin de la empresa más allá de su propia necesidad. Siempre he sido de los que piensa que no se debe aceptar un trabajo de servicio al cliente si uno no gusta de trabajar con la gente. No se debe escoger un trabajo con público por necesidad económica solamente, pues tarde o temprano habrá una persona agria y mecánica chocando con todo el mundo y echando la compañía por el suelo, aún sin proponérselo, porque necesita el dinero, o porque es uno de los tantos “padres de familia”. Los empresarios debieran ser muy críticos en este aspecto de vital importancia para la proyección del negocio. La asesoría en materia de recursos humanos para conocer las técnicas de capacitación, en cuanto al servicio al cliente, podrían marcar una gran diferencia entre clientes que no vuelven y clientes satisfechos cuya experiencia se torne en un efecto multiplicador de nuevos clientes. Es necesario detectar, si es posible, desde las primeras entrevistas, a aquellos candidatos para un puesto que no gocen de la actitud y la aptitud para entender a sus congéneres. Aunque es casi increíble que muchos de tales rupestres ni siquiera han leído “Cómo ganar amigos e influenciar a las personas” de Dale Carnegie, estoy seguro que este libro, tan viejo y tan común, pero a la vez, tan básico puede salvar una gran brecha en el quehacer de esos tantos que pretenden servir a quien no entienden. |